МОСКОВСКИЙ МЕТРОПОЛИТЕН


Проекты ХХI века для пассажиров метрополитена

О пассажирских сервисах метрополитена нашему корреспонденту рассказал первый заместитель начальника московского метро по стратегическому развитию и клиентской работе Роман Маратович Латыпов.

– Роман Маратович, вы много сделали для популяризации МЦК среди пассажиров. Расскажите, что именно удалось сделать, и что дал этот инновационный проект городу?

– Московское центральное кольцо (МЦК) – крупнейший инфраструктурный проект, реализованный в кратчайшие сроки и не имеющий аналогов в России. Фактически это 14-я линия метрополитена с единой с метрополитеном тарифной системой, навигацией и сервисов для пассажиров. Горожане получили сразу 31 новую станцию, а также 23 пересадки на другие станции метро и 10 — на пригородные поезда. Ежедневно пользуясь МЦК, москвичи экономят от 9 до 16 минут.

Отдельно стоит отметить, что помимо новой транспортной альтернативы горожане получили и принципиально новый уровень сервиса. По МЦК ездят современные скоростные поезда с биотуалетами, кондиционерами, велокреплениями, розетками и бесплатным Wi-Fi. Все курсирующие по МЦК поезда имеют сквозной проход от головы до хвоста состава, а первый и последний вагоны адаптированы для маломобильных граждан.

Новая транспортная магистраль повысила и комфортность поездок в метрополитене, сократив загрузку Кольцевой линии метро на 15%, Сокольнической – на 20%, Люблинско-Дмитровской линии – на 14%, Филевской – на 12% и Серпуховско-Тимирязевской – на 5%. Кроме того, пассажирам пригородных поездов теперь не приходится доезжать до вокзалов, чтобы затем пересесть на метро. С запуском МЦК нагрузка на Казанский и Рижский вокзалы снизилась на 30%, на Курский – 40%, на Ярославский и Ленинградский – на 20%.

Сегодня МЦК стало неотъемлемой частью современной транспортной системы города. В будние дни его поезда перевозят более 470–490 тысяч пассажиров.Также МЦК сделал доступнее 21 образовательное учреждение города. Рядом со станциями МЦК расположены Российский государственный социальный университет, Московский государственный медико-стоматологический университет имени А.И. Евдокимова, первый Московский государственный медицинский университет имени И.?Сеченова, Высшая школа экономики. Многие из студентов пользуются МЦК, чтобы добираться на учебу и обратно домой.

Поезда МЦК останавливаются также вблизи крупнейших спортивных объектов города – спорткомплекса «Лужники», стадиона «РЖД-Арена», Ледового дворца, на небольшом отдалении от станций расположены стадионы футбольных клубов «Спартак» и ЦСКА. Поэтому в дни крупных городских мероприятий или спортивных матчей даже автолюбители отдают предпочтение МЦК.

Еще одно преимущество МЦК, которое уже успели оценить жители – появление маршрута, который объединил множество парковых ансамблей Москвы. Это и Ботанический сад РАН, и природный заказник «Воробьевы горы», и национальный парк «Лосиный Остров», усадьбы Леоново, Михалково, Покровское-Стрешнево и многие другие. С появлением кольца планировать развлекательные прогулки стало проще. А благодаря тому, что провоз велосипедов в поездах МЦК удобный и бесплатный, любители активного отдыха могут за один день посетить несколько разных парков.

Если говорить о планах развития, то мы продолжаем работать над интеграцией кольца с радиальными пригородными железнодорожными направлениями. Так, в этом году временная пересадка между Нижегородской МЦК и платформой Карачарово станет полноценным транспортно-пересадочным узлом (ТПУ), в состав которого войдут также две станции метро «Нижегородская улица» Большой кольцевой и Некрасовской линии. Все они будут объединены теплым контуром. При этом время на пересадку между МЦК и платформой пригородного железнодорожного сообщения сократится с 15 минут в несколько раз.

Кроме того, в сотрудничестве с «РЖД» и «ЦППК» мы реализуем и другой крупный транспортный проект, еще более сложный и масштабный – Московские центральные диаметры. В конце этого года – в начале следующего, пассажиры уже смогут оценить первые диаметры. Они будут соединять Одинцово с Лобней и Нахабино с Подольском.

– Расскажите, пожалуйста, о применение зарубежного опыта в области сервисов, информирования пассажиров, внедрения перспективных технологий на городском общественном транспорте?

– Исторически так сложилось, что Московский метрополитен и общественный транспорт в целом в Советском Союзе был менее клиенториентирован, чем в западных странах. Однако, за последние 10 лет Московским метрополитеном был сделан существенный прогресс в этой сфере. Мы внедрили большинство пассажирских сервисов, существующих в сфере общественного транспорта в мире, лидируем по количеству доступных способов оплаты.

Сегодня в метро турникеты каждой станции приспособлены для бесконтактной оплаты проезда банковскими картами и гаджетами. В любом вестибюле как минимум один турникет в линейке уже поддерживает эту технологию. Также бесконтактная оплата проезда доступна во всех кассах и автоматах по продаже билетов на станциях столичного метро и МЦК. Оплатить поездку можно любым носителем – пластиковой картой, мобильным приложением (ApplePay, SamsungPay, Android Pay), наручными часами, браслетом и другими устройствами с бесконтактной технологией. Все это предоставляет пассажирам максимальную вариативность и обеспечивает удобство оплаты проезда.

Московский метрополитен первый после азиатских метрополитенов, кто запустил платежную систему Alipay. Проект работает в пилотном режиме и охватывает 5 станций МЦК: Лужники, Измай­лово, Деловой центр, Локомотив и Площадь Гагарина.

В кассах и в АПБ можно оплатить билет с помощью China Union Pay, продолжается работа по подключению Alipay. Туристы из Китая смогут расплачиваться с помощью этой платежной системы. Для комфортного передвижения гостей столицы, в мобильном приложении «Метро Москвы» появилась версия на китайском языке. К крупным событиям выпускаются специализированные гиды на китайском языке.

Расширяется функционал карты «Тройка». Теперь это не только универсальный проездной для городского общественного транспорта, но и способ оплаты основных достопримечательностей столицы. С ее помощью можно оплатить проход в музей «Луна­риум» Московского Планетария, Третьяковскую галерею, Музей советских игровых автоматов, Московский зоопарк, а зимой – оплатить проход на катки. В прошлом году в список добавились еще 19 музеев, среди которых Государственный Дарвиновский музей, Московский музей современного искусства, музей имени Н.А. Островского, «дом-музей Гоголя», Московская государственная картинная галерея Василия Несте­ренко и другие. Карта выпускается в разных современных форматах: карты, брелоки, кольца, браслеты, жетоны, стикеры. Благодаря этому пассажиры экономят время прохода через турникет.

Купить и пополнить карту «Тройка» можно не только в кассах метро, но и билетных автоматах транспортного комплекса, через обширную сеть агентов, с помощью онлайн-сервисов: мобильное приложение «Метро Москвы», SMS-команд, сайты mos.ru, transport.mos.ru.

Московский метрополитен работает над созданием новой билетной системы, с вводом которой «Тройка» сможет стать универсальной. После обновления появится возможность привязки «Тройки» к аккаунту в личном кабинете. Можно будет посмотреть баланс карты, заблокировать ее, а остаток на счете перенести на другую карту. «Тройку» можно будет пополнять онлайн, через приложение «Метро Москвы», без дальнейшей активации средств через желтый информационный терминал. В новой билетной системе будет заложена возможность интеграция с билетными системами других регионов. Это даст возможность другим городам тоже использовать карту «Тройка» и московскую систему оплаты проезда.

«Тройка» становится максимально выгодной для пассажиров. В июне прошлого года была запущена программа лояльности, по которой можно получить скидки и бонусы в кафе и ресторанах, магазинах и аптеках, а также за пополнение карты «Тройка» на сумму от 250 рублей. Накопленные бонусы можно использовать для пополнения билета «Кошелек» карты «Тройка» и таким образом оплачивать поездки в общественном транспорте.

Популярностью у пассажиров пользуются наши новые автоматы по продаже билетов (АПБ) с расширенным функционалом. Новые автоматы не только позволяют пополнять билет «Кошелек» карты «Тройка», но и приобретать саму карту «Тройку», записав на нее практически все типы билетов или покупать билеты «Единый», а также – социальные карты студента, школьника и ординатора. Оплатить услуги в автомате можно как наличными, купюрами любого номинала, так и банковскими картами. Сейчас в вестибюлях метро работает более 570 новых автоматов.

Отдельно стоит отметить уникальную систему онлайн информирования, не имеющую аналогов ни в одном метрополитене мира. В вагонах наших поездов метро установлены 8720 экранов, оповещающих пассажиров о станции прибытия, переходах на другие линии и маршруты наземного транспорта. Это позволяет быть в курсе последних новостей и оперативно получать информацию в случае нештатных ситуаций.

Заранее построить маршрут и рассчитать время поездки пассажирам помогает приложение «Метро Москвы». Сегодня это интерактивный помощник пассажира с широким функционалом: рассказывает об экскурсиях, позволяет пополнить карту для проезда, помогает узнать, где располагаются ближайшие к выходу со станции социальные и культурные объекты. Приложение было запущено в 2017 году, а на сегодняшний момент его пользователями стали практически 2 миллиона пассажиров. Летом прошлого года оно вошло в список App Store «Essentialsfor FIFA World Cup». Баннер со ссылкой на «Метро Москвы» появился при входе в App Store в любой стране.

Возвращаясь к теме применения зарубежного опыта в области клиентских сервисов, мы, безусловно, отслеживаем какие-то общие мировые тенденции. Но темпы развития в Московском метрополитене настолько высоки, что большинство существующих пассажирских сервисов у нас уже внедрены и работают. Согласно исследованию, ежегодно проводимое ассоциацией крупнейших метрополитенов мира CoMET (Community of Metros), показатели удовлетворенности работой метрополитена год от года растут. Более того, у Московского метрополитена самая высокая оценка по степени удобства оплаты проезда – 4,3 балла из 5 возможных.

– Как обстоят дела с клиентоориентированностью в метро?

– В Московском метрополитене налажена прямая связь с пассажирами. Прежде всего – стойки «Живое общение». Они функционируют по примеру сервисных центров на вокзалах и аэропортах. На справочно-информационных стойках пассажиры метро могут получить любые консультационные услуги, касающиеся проезда в метрополитене и наземном городском транспорте. Количество обращений пассажиров на информационные стойки с 2017 года увеличилось почти в 3?раза.

Сейчас они есть на 13 станциях метро: «Площадь Революции», «Александровский сад», «Пушкин­ская», «Баррикадная», «Павелец­кая» Замоскворецкой линии, «Арбатская» Арбатско-Покровской линии, «Киевская» Арбатско-По­кровской линии, «Комсомоль­ская» Кольцевой линии, «Курская» Коль­цевой линии, «Белорусская» Кольцевой линии, «Парк культуры» Кольцевой линии, «Китай-город» Калужско-Рижской линии, «Сре­тенский бульвар». Также информационные стойки расположены на пяти станциях МЦК: Кутузовская, Площадь Гагарина, Лужники, Деловой Центр и Шелепиха. В ближайшее времямы планируем установить еще 10 стоек.

В прошлом году началось масштабное обновление системы навигации. Были проведены опросы и фокус-группы с пассажирами, пилотируя каждое конкретное визуальное решение. По предложениям пассажиров мы разместили более 250 дополнительных указателей и заменили макеты в 271 лайт-боксе.

Для нас важно, чтобы метрополитен был доступным видом транспорта для всех категорий пассажиров. Был создан специальный Центр, в котором постоянно развиваетсяслужба помощи пассажирам с ограниченными возможностями. За время его работы инспекторы сопроводил более 900 тысяч человек. Сегодня сотрудники Центра обеспечения мобильности пассажиров работают как на станциях, так и по предварительным заявкам, сопровождают не только маломобильных граждан, но и родителей с детьми, организованные детские группы, пожилых людей. И востребованность Центра постоянно растет.

В ноябре прошлого года был установлен рекорд, выполнено 217 заявок, по которым сопроводили 1335 пассажиров. Для сравнения, год назад в этот же день выполнена 141 заявка. По ним сопроводили 315 человек.

Для обеспечения удобства перемещения по лестницам пассажиров на инвалидных колясках мы закупаем специальные подъемники. Сейчас в арсенале ЦОМП уже 12 таких устройств.

Начали проводить экскурсии для слабослышащих пассажиров. Первая такая экскурсия прошла в октябре прошлого года. В ней приняли участие 20 человек: люди с нарушением слуха и инвалиды-колясочники. Для проведения таких экскурсий в штате Центра работает инспектор со знанием жестового языка. Теперь экскурсии для слабослышащих пассажиров планируется проводить на постоянной основе.

Чтобы повысить доступность метро для людей с ограниченными возможностям, адаптируется инфраструктура и развиваются сервисы. Так, для слабовидящих пассажиров мы отметим желтыми полосами объекты инфраструктуры, сделав их более заметными. Будут промаркированы около 2,5 тыс. рамок металлодетекторов в вестибюлях станций. А для слабослышащих пассажиров планируется запустить пилотный проект по запуску мобильного номера для общения. Так слабослышащие пассажиры смогут получать оперативную информацию об изменениях режима работы метрополитена.

– В конце прошлого века пассажиры в метро ездили с книгами. Как сегодня метрополитен может предложить скоротать время в пути?

– Летом прошлого года был запущен Проект «Книги в метро». Первые виртуальные книжные полки появились на станции «Рассказовка», дизайн которой выполнен в виде библиотеки. Осенью таблички с QR-кодами, ведущими в электронную библиотеку, разместили еще на нескольких станциях: «Чеховская», «Достоевская» и «Библиотека имени Ленина», а на станции «Пушкинская» появилось необычное мозаичное панно с изображением поэта Александра Пушкина.

Расширяется ассортимент нашей онлайн-библиотеки «Книги в метро», чтобы у пассажиров было больше возможностей с пользой скоротать время. Если сейчас в электронной библиотеке собрано более 100 произведений классиков русской и мировой литературы, то весной этого года появится еще более 600 новых книг.

Произведения можно загружать в мобильное устройство. Чтобы скачать книгу, пользователю нужно просканировать QR-код на плакате с помощью камеры смартфона или специального приложения для чтения кодов. В нем зашифрована ссылка на выбранную книгу на сайте проекта «Книги в метро».

В апреле прошлого года заработал проект «Экскурсовод в метро». Специальную аккредитацию на право проведения познавательных туров получили более 200 экскурсоводов. Проект упорядочил работу гидов в метрополитене и позволил отобрать самые интересные маршруты. За первые три месяца работы проекта более тысячи человек посетили экскурсии, началась подготовка профессиональных экскурсоводов.

В этом году стартует уже четвертый сезон проекта «Музыка в метро». Пассажирам этот проект уже давно успел полюбиться. Он стал долгожданным событием для многих городских музыкантов, теперь они могут официально давать концерты на специально организованных площадках. Для большинства исполнителей такие выступления – отличный шанс заявить о себе и своей музыке, получить поддержку среди пассажиров.

Проект «Музыка в метро» постоянно поддерживают известные артисты и музыканты. На площадках в метро уже выступали Григорий Лепс, Валерий Сюткин, Лолита, оркестр «Спасская башня», а также рок-группа «СерьГА». В этом году артисты будут выступать для пассажиров на 32 площадках, расположенных на станциях метро и МЦК.

Еще для столичного метро уже стало традицией запускать тематические составы, посвященные значимым датам и событиям. Именными составами метрополитена называют поезда с индивидуальными названиями и дизайном. Среди них поезда, посвященные военной тематике, науке, кино, искусству, юбилейные составы. Каждый из таких поездов имеет полностью оригинальное оформление вагонов и не содержит рекламы. Основная цель таких проектов – напомнить пассажирам о знаковых событиях и привнести ярких красок в поездку в метро. Так, в преддверии этого года запустили сразу 16 таких поездов.

– Роман Маратович, благодарим Вас за интересное интервью и желаем команде московского метро новых успехов.

© Евразия Вести V 2019

www.eav.ru